Carta de queja (kexa-gutuna)

La carta de queja (kexa-gutuna) es delicada: hay que ser firme y a la vez respetuoso. Una queja descontrolada no se atiende; una queja bien escrita se resuelve.

Esqueleto del cuerpo

Cuatro bloques:

Identificación + producto/servicio + fecha.
Hechos — qué ha pasado, en orden cronológico.
Consecuencias — daño, perjuicio, gasto.
Petición — qué solución espero.

Párrafo 1 — Contextualizar

Identifícate y sitúa la queja en un contrato, factura, número de expediente o servicio concreto:

Garazi Etxeberria naiz, NAN ___ dudana, eta zuen enpresan harpidedun ___ zenbakiarekin. Honen bidez, kexa agertu nahi nuke martxoaren 12an gertatutako gorabeheraren inguruan.

Vocabulario clave:

harpidedun — abonado/a
espediente-zenbakia — número de expediente
fakturaren erreferentzia — referencia de la factura
gorabehera — incidencia, contratiempo

Párrafo 2 — Los hechos

Aquí está el peso de la queja. Datos, no adjetivos:

Martxoaren 12an, eskatu nuen ___, eta agindu zenidaten hiru egunetan iritsiko zela. — El 12 de marzo pedí ___ y se me prometió que llegaría en tres días.
Astebete pasatu da, eta oraindik ez dut ezer jaso. — Ha pasado una semana, y aún no he recibido nada.
Hainbat aldiz deitu dizuet, baina inork ez dit erantzun. — He llamado varias veces, pero nadie me ha respondido.

Cita siempre fechas y referencias concretas — son lo que hace que la queja se procese.

Párrafo 3 — Consecuencias

Por qué esto te ha causado problema:

Honek kalte ekonomikoa eragin dit. — Esto me ha causado un perjuicio económico.
Lanera berandu iritsi nintzen, eta horrek arazoak ekarri zizkidan. — Llegué tarde al trabajo, y eso me trajo problemas.
Hau ez da, inolaz ere, espero genuena. — Esto no es, en absoluto, lo que esperábamos.

Párrafo 4 — La petición de solución

Sé concreto en lo que pides. Tres niveles posibles:

Nivel	Fórmula
Mínimo: explicación	Azalpen bat eskatzen dizuet.
Intermedio: solución	Berehala konpontzeko eskatzen dizuet.
Máximo: indemnización	Kalte-ordain bat eskatzen dut, ___ euroko zenbatekoan.

Cierre habitual:

Erantzun egokia jaso ezean, dagokion erakundera joko dut. — Si no recibo una respuesta adecuada, acudiré al organismo competente.

Tono: firme, respetuoso, sin insultos

Lo que NO hay que poner en una carta de queja:

❌ Insultos o calificativos personales.
❌ “¡Es una vergüenza!” — sustituir por: Onartezina iruditzen zait.
❌ Acusaciones genéricas. Sé específico: X langileak ez zidan deitu (no zuen langile guztiek…).

Lo que SÍ funciona:

✅ Onartezina da (es inaceptable) en lugar de “es una mierda”.
✅ Espero ez nuena (lo que no esperaba).
✅ Sentitzen dut esan beharra, baina… (siento tener que decirlo, pero…).

Estructura modelo

Donostian, 2026ko martxoaren 25ean

[Igorlea]

[Hartzailea]

Gaia: martxoaren 12an enkargatutako produktuaren kexa-gutuna.

Agurgarria:

Garazi Etxeberria naiz, harpidedun ___ zenbakiduna,
eta honen bidez kexa agertu nahi dizuet ondoko
gertaeren inguruan.

Martxoaren 12an enkargu bat egin nuen, eta agindu
zidaten epea hiru egunekoa zela. Astebete eta erdi pasatu
dira, eta oraindik ez da ezer iritsi. Bost aldiz
deitu dut bezeroentzako arretarako zenbakira eta ez
dit inork erantzun.

Honek kalte ekonomikoa eta denbora galera handia
ekarri dizkit. Onartezina iruditzen zait zerbitzu
batek, ordaindu ondoren, horrelako tratua ematea.

Beraz, honako hau eskatzen dizuet: enkargua
berehala bidaltzea, edo ordaindutakoa itzultzea,
eta gainera, jasandako kalteengatik kalte-ordain
bat ematea.

Erantzun egokia jaso ezean, kontsumitzaileen
elkartera joko dut.

Adeitasunez,

Garazi Etxeberria

Nota práctica: una buena queja se basa en hechos comprobables. Antes de escribir, junta correos, tickets, capturas. Y no envíes la primera versión: déjala una noche, reléela, y suaviza adjetivos.